Znak jakości Trusted Shops

Co sprawdzamy podczas audytu?

Trusted Shops przeprowadza audyt sklepu internetowego na podstawie obszernego katalogu kryteriów jakości. Tu znajdziesz kryteria obowiązujące na poszczególnych rynkach:

Brakuje odpowiedzi na Twoje pytanie?

Jakie warunki musi spełnić sklep internetowy, aby mógł zostać wyróżniony certyfikatem Trusted Shops?

O certyfikat Trusted Shops mogą się ubiegać sklepy internetowe, w których zamówienia składane są za pośrednictwem strony internetowej. Wyjątek stanową: 

  • sklepy oferujące produkty określone w katalogu wykluczeń Trusted Shops, których sprzedaż jest niezgodna z prawem,
  • portale, które nie prowadzą sprzedaży.

Sklep internetowy otrzymuje certyfikat, jeśli spełnia kryteria jakości Trusted Shops. 



Brakuje odpowiedzi na Twoje pytanie?

Kiedy otrzymam protokół z audytu?

Protokół z audytu sklepu internetowego przesyłamy z reguły w okresie od 1 do 2 tygodni od daty przyjęcia zamówienia. Dokładny opis procesu certyfikacji dostępny jest tutaj. http://www.trustedshops.com/tsdocument/CERTIFICATION_GUIDE_pl.pdf. W okresach największego ruchu czas oczekiwania na protokół może się wydłużyć.

Brakuje odpowiedzi na Twoje pytanie?
Opinie klientów Trusted Shops

Do czego służy system opinii klientów Trusted Shops?

Korzystając z systemu opinii klientów Trusted Shops kupujący mogą szybko i łatwo ocenić usługi świadczone przez dany sklep internetowy.

Brakuje odpowiedzi na Twoje pytanie?

Jakie kategorie można oceniać?

Kupujący oceniają sklep w maksymalnie trzech kategoriach:

– dostawa,

– towar,

– serwis dla klientów.

W przypadku niektórych sklepów z sektora usługowego kupujący mogą dodać ocenę tylko w kategorii „serwis dla klientów”.

Poza tym użytkownicy proszeni są o dodanie komentarza uzasadniającego przyznaną ocenę.



Brakuje odpowiedzi na Twoje pytanie?

Jakie oceny odpowiadają liczbie przyznanych gwiazdek?

5 gwiazdek: ocena „bardzo dobra”

4 gwiazdki: ocena „dobra”

3 gwiazdki: ocena „dostateczna”

2 gwiazdki: ocena „mierna”

1 gwiazdka: ocena „niedostateczna”



Brakuje odpowiedzi na Twoje pytanie?

Jak przebiega proces oceny?

W każdej kategorii można przyznać od jednej do pięciu gwiazdek. Użytkownik może pominąć daną kategorię, jeśli nie chce jej oceniać lub chce to zrobić później. Dodatkowo uzupełnia swoją ocenę komentarzem.

Brakuje odpowiedzi na Twoje pytanie?

Kiedy dodana ocena zostanie opublikowana?

Ocena ukazuje się automatycznie w przeglądzie ocen sklepu internetowego.

Brakuje odpowiedzi na Twoje pytanie?

W jaki sposób sprzedawcy internetowi chronieni są przed fałszywymi ocenami?

– Double-opt-in: Ocenę należy wysłać z ważnego adresu e-mail. Aby mógł on zostać zweryfikowany, oceniający otrzymuje po dodaniu oceny e-mail z linkiem, na który należy kliknąć w celu jej potwierdzenia.

– Naruszenie prawa: Sklep może zgłosić naruszenie prawa, jeśli komentarz zawiera nieprawdziwe lub obraźliwe stwierdzenia albo jeśli użytkownik ocenił sklep, w którym nigdy nie składał zamówienia. Trusted Shops sprawdza zgłoszenie naruszenia prawa na podstawie dokumentów, jakie sklep ma obowiązek dostarczyć. Trusted Shops usunie dany komentarz, jeżeli narusza on prawo. Jeśli zostanie udowodnione, że oceniający nie jest klientem sklepu, wówczas usunięta zostanie także ocena.



Brakuje odpowiedzi na Twoje pytanie?

Gdzie sprzedawcy internetowi mogą zapoznać się z dodanymi opiniami?

Ocenami można zarządzać w panelu dostępnym po zalogowaniu (logowanie). Tutaj sprzedawca internetowy może zapoznać się z opublikowanymi ocenami, napisać komentarz do opinii i/lub złożyć wniosek o sprawdzenie, czy nie zostało naruszone prawo. Dane dostępu do panelu sprzedawca internetowy otrzymuje po przyjęciu jego zamówienia. Członkowie Trusted Shops mogą się zalogować, korzystając z danych dostępu, które otrzymali w związku z członkostwem. W przypadku, gdy sprzedawca internetowy zapomni hasło, może tutaj poprosić o dostarczenie nowego.



Brakuje odpowiedzi na Twoje pytanie?

Czy sprzedawcy internetowi widzą swoje oceny dopiero wtedy, gdy zostaną opublikowane?

Po zalogowaniu w systemie każdy sprzedawca internetowy ma możliwość zapoznania się z dodanymi ocenami po publikacji. Trusted Shops dokonuje automatycznej aktywacji ocen. Sprzedawcy internetowi nie mają możliwości zablokowania lub opóźnienia publikacji ocen. Trusted Shops usuwa komentarz naruszający prawo dopiero po zakończeniu kontroli.

Brakuje odpowiedzi na Twoje pytanie?

W jakich językach dostępny jest system opinii Trusted Shops?

System opinii Trusted Shops dostępny jest w językach: niemieckim, angielskim, francuskim, hiszpańskim oraz polskim.

Brakuje odpowiedzi na Twoje pytanie?

Dlaczego w polu przeznaczonym do dodawania komentarzy można wpisać maksymalnie 400 znaków?

Powody ograniczenia długości komentarzy, dodawanych za pośrednictwem formularza oceny, do 400 znaków są następujące:

– Zwięzłe komentarze są bardziej przystępne dla kupujących w sieci.

– Także długość komentarza sprzedawcy odnoszącego się do wystawionej oceny jest ograniczona do 400 znaków. 
   Dzięki temu opinie i odpowiedzi sprzedawców pozostają czytelne dla internautów.

– Z naszego doświadczenia wynika, że konsumenci chętniej czytają zwięzłe komentarze, by w krótkim czasie zapoznać
   się z wieloma opiniami o sprzedawcy, pochodzącymi od różnych osób.



Brakuje odpowiedzi na Twoje pytanie?

Jak wygląda procedura dodawania ocen?

Sprzedawca internetowy może poprosić klienta o wystawienie oceny na każdym etapie zakupu. W tym celu wystarczy umieścić link do formularza oceny w sklepie lub innych mediach, z których korzysta sprzedawca podczas komunikacji z użytkownikami (np. wiadomość e-mail). Najskuteczniejsze są prośby o wystawienie oceny kierowane do klientów kilka dni po wysłaniu towaru – o ile klient wyrazi zgodę na otrzymywanie takich komunikatów. Sklepy certyfikowane przez Trusted Shops otrzymują dodatkowo za pośrednictwem systemu Trusted Shops oceny od klientów, którzy aktywowali opcję ochrony kupującego i wystawili ocenę w przedstawionym im formularzu.

Ważne: Klient musi wyrazić zgodę na otrzymywanie e-mailem próśb o dodanie oceny. W przeciwnym razie taki e-mail uznany zostanie za reklamę, której bez zgody klienta nie można wysyłać.



Brakuje odpowiedzi na Twoje pytanie?

Czy Trusted Shops przesyła kupującym prośby o wystawienie oceny?

Nie, Trusted Shops nigdy nie wysyła do kupujących e-maili z prośbą o dodanie oceny. Tym niemniej sklep internetowy może wdrożyć taką funkcję samodzielnie. W takim przypadku klient musi udzielić zgody na otrzymywanie takiego przypomnienia od Trusted Shops.

Brakuje odpowiedzi na Twoje pytanie?

Z jakiego oprogramowania trzeba korzystać, by wdrożyć funkcję opinii klientów Trusted Shops?

Funkcja opinii klientów Trusted Shops może zostać wdrożona bez względu na to, z jakiego oprogramowania korzysta sprzedawca internetowy.

Brakuje odpowiedzi na Twoje pytanie?

Czy widget można dopasować do szaty graficznej sklepu internetowego?

Tak. W panelu (logowanie) istnieje możliwość dopasowania szerokości widgetu (od 140 do 190 pikseli). Można także zadecydować, czy na widgecie ma zostać wyświetlony jeden komentarz. Członkowie Trusted Shops mogą także wyświetlić znak jakości na widgecie opinii.

Przywiązujemy dużą wagę do jednolitego wyglądu widgetu opinii Trusted Shops, dlatego nie zezwalamy na jakiekolwiek zmiany graficzne tego elementu. Niedozwolone jest także przycinanie grafiki widgetu lub wprowadzenie zmian za pomocą wskazówek Stylesheet. Wprowadziliśmy te zasady przede wszystkim z uwagi na dbałość o rozpoznawalność widgetu wśród konsumentów, a co za tym idzie, wiarygodność systemu opinii Trusted Shops. Są one ważne także dla sklepu internetowego.



Brakuje odpowiedzi na Twoje pytanie?

Kiedy następuje aktualizacja widgetu?

Widget jest stale odświeżany przez system Trusted Shops, dzięki czemu zamieszczona na stronie sklepu grafika jest aktualna. Tym niemniej możliwe są niewielkie rozbieżności między informacjami na widgecie a informacjami w panelu dostępnym dla członków Trusted Shops. Dzieje się tak, gdy integracja widgetu w sklepie internetowym została przeprowadzona przy pomocy funkcji caching.

Brakuje odpowiedzi na Twoje pytanie?

Jak obliczana jest łączna ocena sklepu wyświetlana na widgecie?

Na ocenę łączną składają się oceny klientów dodane po 28.09.2012 r. w kategoriach: „dostawa”, „towar” i „serwis dla klientów”. Ocena łączna oraz profil opinii są codziennie aktualizowane za pomocą algorytmu stworzonego przez Trusted Shops. Przy obliczaniu średniej oceny bierze się pod uwagę oceny dokonane po 28.09.2012 r.. Ograniczenie do ostatnich 12 miesięcy ma na celu zapewnienie aktualności profilu opinii.

Brakuje odpowiedzi na Twoje pytanie?

Kiedy ocena łączna jest wyświetlana na widgecie?

Ocena zostanie wyświetlona na widgecie i na stronie z profilem opinii, jak tylko sprzedawca zbierze w systemie pierwszą ocenę. Jeśli sklep nie otrzymał jeszcze żadnych ocen, widget stanowi jedynie przekierowanie do formularza oceny.

Brakuje odpowiedzi na Twoje pytanie?

Z jakiego wsparcia technicznego podczas implementacji mogą korzystać sprzedawcy internetowi?

Wraz z potwierdzeniem zamówienia każdy użytkownik systemu opinii otrzymuje drogą mailową podręcznik integracji (w formie pliku PDF). W podręczniku oraz w systemie Trusted Shops można znaleźć m.in. przykłady kodów do integracji w sklepie.

Brakuje odpowiedzi na Twoje pytanie?

Czy można zaimportować oceny z systemów innych oferentów do systemu opinii Trusted Shops?

Nie, ocen pochodzących z systemów innych oferentów nie można zaimportować do systemu opinii Trusted Shops.

Brakuje odpowiedzi na Twoje pytanie?

Czy opinie z systemu Trusted Shops są przekazywane do Google Shopping i Google Adwords?

Jeśli zamówili Państwo dodatkowo odpłatną integrację z Google, Trusted Shops codziennie przekazywać będzie do tego systemu oceny dodane przez klientów sklepu. Nie możemy zadeklarować, ile dokładnie trwa przejęcie nowych ocen przez Google. Na podstawie wcześniejszych doświadczeń możemy jednak stwierdzić, że trwa ono od 4 do 6 tygodni.

Ponadto Google automatycznie integruje średnią ocenę sklepu w reklamach Google Adwords, co skutkuje wyższym wskaźnikiem kliknięć.

Ta funkcjonalność jest na razie dostępna tylko w niektórych krajach, np. w Niemczech.

Brakuje odpowiedzi na Twoje pytanie?

Co Trusted Shops robi z uzyskanymi danymi osobowymi i ocenami?

Wszelkie dane i oceny wykorzystywane są wyłącznie do celów związanych z funkcjonowaniem systemu opinii Trusted Shops.

Brakuje odpowiedzi na Twoje pytanie?

Kto posiada prawo do korzystania z dodanych ocen?

Oceny gromadzi i zapisuje wyłącznie Trusted Shops i tylko Trusted Shops nimi zarządza. Wraz z dodaniem oceny kupujący przekazuje Trusted Shops prawo do jej użytkowania.

Brakuje odpowiedzi na Twoje pytanie?

Co dzieje się z ocenami w przypadku wypowiedzenia umowy?

W przypadku wypowiedzenia umowy oceny nie będą publicznie wyświetlane od momentu zakończenia jej obowiązywania. Wydanie ocen nie jest możliwe.

Brakuje odpowiedzi na Twoje pytanie?

Czy klienci mogą sprzeciwić się wyświetleniu ich oceny na widgecie lub na stronie z profilem opinii?

Nie, jednak oceny i komentarze są zawsze wyświetlane na stronie w formie anonimowej.

Brakuje odpowiedzi na Twoje pytanie?

Jakie korzyści przynosi wykorzystanie systemu opinii Trusted Shops?

Oceny zwiększają zaufanie użytkowników do sklepu internetowego. Nowi klienci wykazują większą gotowość do dokonania zakupu, a stali klienci jeszcze bardziej przywiązują się do sklepu. Ponadto oceny zapewniają sprzedawcom internetowym aktualne informacje o tym, które elementy sklepu internetowego należy jeszcze poprawić i zoptymalizować.

Brakuje odpowiedzi na Twoje pytanie?

Jak ważne są oceny dla konsumentów?

Według badania przeprowadzonego we wrześniu 2009 r. przez agencję badawczą GfK, ponad 70 procent wszystkich kupujących w internecie ufa ocenom innych użytkowników i kieruje się nimi, podejmując decyzję o zakupie. Ponadto, dla prawie co drugiego użytkownika internetu skomplikowane możliwości oceny jakości stanowią jedną z przeszkód w dokonywaniu zakupów w sieci.

Brakuje odpowiedzi na Twoje pytanie?

Czy wolno wykorzystywać komentarze do celów reklamowych?

Aby wykorzystać komentarze, należy uzyskać zgodę Trusted Shops, ponieważ klient przekazuje prawa do użytkowania tylko spółce Trusted Shops GmbH. Trusted Shops może jednak wydawać podlicencje, dzięki którym, po wyrażeniu zgody, wykorzystanie komentarza w reklamie będzie możliwe.

Brakuje odpowiedzi na Twoje pytanie?

Czy oceny wyświetlane są także na stronach Trusted Shops poświęconych sprzedawcom internetowym?

Tak, w przypadku certyfikowanych sklepów internetowych opinie wyświetlane są także na stronach z profilami sklepów.

Brakuje odpowiedzi na Twoje pytanie?

W jaki sposób komentarze klientów są wyświetlane na stronie z profilem opinii?

Komentarze klientów do wystawionych ocen wyświetlane są w widocznym miejscu na stronie z profilem opinii. Dzięki możliwości wyszukiwania po ocenach, od „bardzo dobrej” po „niedostateczną”, sprzedawca internetowy może bardzo szybko dowiedzieć się, jak oceniane są jego usługi.

Brakuje odpowiedzi na Twoje pytanie?

Czy sprzedawca internetowy musi posiadać znak jakości Trusted Shops (TS), aby móc korzystać z systemu opinii TS?

Nie, sklep internetowy może korzystać z opinii klienta Trusted Shops także wtedy, gdy nie posiada znaku jakości.

Brakuje odpowiedzi na Twoje pytanie?

Czy sprzedawcy internetowi, którzy korzystają z systemu opinii, mogą automatycznie używać także znaku jakości TS?

Nie, znaku jakości może używać tylko certyfikowany sklep internetowy. Ponadto tylko certyfikowane sklepy mogą wyświetlać widget opinii z opisem „Opinie klientów Trusted Shops”.

Brakuje odpowiedzi na Twoje pytanie?
Ochrona kupującego Trusted Shops

Czy muszę zintegrować ochronę kupującego w moim sklepie internetowym?

Każdy sklep internetowy certyfikowany przez Trusted Shops ma obowiązek oferować swoim klientom ochronę kupującego.

 

Jest to opisane w Ogólnych Warunkach Członkostwa jako warunek korzystania z oznaczeń Trusted Shops (TS-AMB).

Prawo korzystania z oznaczeń Trusted Shops istnieje tylko wówczas, gdy sklep internetowy oferuje swoim klientom (kupującym w internecie) ochronę kupującego Trusted Shops, według warunków umowy gwarancyjnej Trusted Shops (wymogiem jest uprzednie zawarcie dodatkowej umowy gwarancyjnej).



Brakuje odpowiedzi na Twoje pytanie?

Czym różnią się modele ochrony kupującego Classic i Excellence?

Ochrona kupującego Classic jest bezpłatna dla klientów sklepu internetowego i zabezpiecza zakupy do kwoty 10.000 PLN w przypadku, gdy klient po dokonaniu zakupu aktywuje opcję ochrony kupującego.

W modelu Excellence sprzedawca internetowy oferuje swoim klientom ochronę kupującego do kwoty 20.000 PLN. Za niewielką opłatą klient może aktywować ochronę kupującego w trakcie składania zamówienia.

Brakuje odpowiedzi na Twoje pytanie?

Jak długo obowiązuje ochrona kupującego?

Z reguły, zarówno w przypadku ochrony kupującego Classic, jak i ochrony kupującego Excellence okres obowiązywania gwarancji wynosi 30 dni i może zostać jednokrotnie przedłużony przez kupującego o kolejne 30 dni, o ile w tym czasie nie doszło do dostawy lub zwrotu pieniędzy.

W przypadku ochrony kupującego Excellence istnieje z reguły możliwość przedłużenia okresu gwarancji z 30 do 60, 90 lub 120 dni. Wymaga ona jednak każdorazowo potwierdzenia przez Dział Zarządzania Ryzykiem Trusted Shops. Zainteresowanych prosimy o wysłanie do nas e-maila z wybranym okresem gwarancji dla sklepu internetowego za pośrednictwem naszego formularza kontaktowego.

Brakuje odpowiedzi na Twoje pytanie?

W jaki sposób odbywa się zwrot?

W okresie 30 dni od daty zwarcia umowy gwarancji ochrony kupującego, w przypadku wystąpienia problemów z zamówieniem (np. niedostarczenia towaru lub braku zwrotu pieniędzy w przypadku odstąpienia od umowy zawartej na odległość), kupujący ma możliwość zgłoszenia problemu Trusted Shops, w wyniku czego gwarancja przedłuża się o kolejne 30 dni. Sklep internetowy zostanie niezwłocznie poinformowany mailem o zgłoszeniu dokonanym przez klienta. Klient może tylko raz przedłużyć swoją gwarancję o 30 dni, dokonując zgłoszenia (np. w przypadku braku dostawy lub braku zwrotu pieniędzy w przypadku odstąpienia od umowy zawartej na odległość).


Jeżeli w tym czasie nie dojdzie do dostawy albo zwrotu pieniędzy przez sklep internetowy, klient będzie mógł złożyć wniosek o rekompensatę. Wniosek można złożyć do momentu wygaśnięcia gwarancji.

W następstwie Dział Obsługi Konsumenta Trusted Shops sprawdzi zasadność roszczenia klienta o rekompensatę, a Trusted Shops dokona ewentualnie zwrotu pieniędzy.



Brakuje odpowiedzi na Twoje pytanie?

Jak wygląda realizacja gwarancji?

Wszystkie ważne informacje na temat rozpatrywania roszczeń gwarancyjnych znajdą Państwo w naszym przewodniku, który można pobrać ze strony Trusted Shops, wybierając: „Członkostwo” – „Dokumenty” – „Podręcznik integracyjny Trusted Shops”.

Brakuje odpowiedzi na Twoje pytanie?

Mam techniczne problemy z integracją ochrony kupującego. Co mogę zrobić?

W tym przypadku należy skontaktować się telefonicznie lub za pomocą naszego formularza kontaktowego z Działem Obsługi Klienta Trusted Shops. Prosimy spróbować dokładnie opisać, w jaki sposób dany problem przejawia się w sklepie. Prosimy również o podanie nazw oraz wersji oprogramowania i wtyczek, które zostały wykorzystane w sklepie.

Brakuje odpowiedzi na Twoje pytanie?
Członkostwo w Trusted Shops

Zmieniłam/-em oprogramowanie sklepu internetowego. Co teraz?

W przypadku, kiedy zmienione zostało oprogramowanie certyfikowanego sklepu, z reguły konieczny jest nowy audyt. Jeśli ostatni regularny audyt okresowy odbył się ponad 12 miesięcy temu, konieczny będzie nowy audyt, który zostanie przeprowadzony bezpłatnie w ramach przysługujących sprzedawcy co roku usług audytorskich. Co 12 miesięcy oferujemy bezpłatny audyt certyfikowanego sklepu w ramach standardowego pakietu usług. W opisanej sytuacji sprzedawca nie ponosi dodatkowych kosztów związanych ze zmianą oprogramowania sklepu.

 

W przypadku, gdy ostatni audyt odbył się nie dalej niż 12 miesięcy temu, koszty za dodatkowy audyt w wysokości 800 PLN netto zostaną naliczone według cennika.



Brakuje odpowiedzi na Twoje pytanie?

Sprzedałam/-em mój sklep internetowy. Czy nowy właściciel może przejąć mój znak jakości?

Przeniesienie członkostwa w Trusted Shops jest możliwe. W takim wypadku należy skorzystać z naszego formularza kontaktowego, podając pełną nazwę i adres przedsiębiorstwa przejmującego sklep. Następnie prześlemy formularz, który musi zostać uzupełniony zarówno przez poprzedniego, jak i nowego właściciela e-sklepu. Podpisany dokument należy odesłać do Trusted Shops. Przepisanie objętych wnioskiem certyfikatów nastąpi w określonym przez właścicieli terminie przejęcia.

Brakuje odpowiedzi na Twoje pytanie?

Gdzie mogę pobrać kopie faktur?

W przypadku zapotrzebowania na (kolejną) kopię faktury prosimy wysłać do nas krótkie powiadomienie, korzystając z naszego formularza kontaktowego. Kopia faktury zostanie wysłana mailem w formie pliku PDF.

Brakuje odpowiedzi na Twoje pytanie?