Odzyskać klienta przerywającego zakupy – warto!

Przeciętnie 70 procent wszystkich koszyków z zamówieniami nie jest ostatecznie realizowanych w kasie. Aktualne studium wykazuje, że reaktywacja klientów przerywających proces zamawiania może być bardzo lukratywna dla operatorów sklepów internetowych. Prawie co drugą taką osobę można zmotywować, by mimo wszystko dokonała zakupu

Pomyślne wieści

Dobra wiadomość z USA: przerwane zakupy są wprawdzie dla operatora sklepu irytujące, lecz z drugiej strony nie jest to jeszcze żadne nieszczęście, gdyż trzech na czterech klientów internetowych powraca do sklepu w ciągu 28 dni. Zakupy po przerwie okazują się często nawet lepsze, niż gdyby doszły do nich za pierwszym razem.

Co więcej, 48 procent badanych – a więc prawie co drugi konsument – daje się nakłonić do zakupów po tym, jak wcześniej przerwało proces składania zamówienia. Należy przy tym oczywiście uważać, by klient wyraził zgodę na wysłanie do niego reklamy. Zasada ta ma jednak zastosowanie tylko w przypadku stałych klientów i tych odwiedzających, którzy dobrze już poznali dany sklep.

Trudniej jest w przypadku nowych klientów. Według przeprowadzonego badania zaledwie trzy procent z nich dokonuje zakupów w danym sklepie po przerwaniu procesu zamawiania. Dlatego twórcy badania zalecają, by położyć szczególny nacisk na nawiązanie relacji z klientami, na przykład poprzez prezenty powitalne.

Jest to najważniejszy wynik badania, jakie SeeWhy przeprowadziło w okresie od lipca do sierpnia 2011 roku. Przeanalizowano w nim zachowania konsumenckie w trakcie ponad 260.000 transakcji internetowych dokonanych przez 617.000 osób odwiedzających różne amerykańskie sklepy internetowe.

Ostrożnie z kosztami wysyłki

Jako największego „zabójcę zamówień” zidentyfikowano między innymi koszty wysyłki.  Przeszkoda ta ma miejsce przede wszystkim wtedy, gdy operator sklepu definiuje minimalną kwotę zamówienia, przy której przesyłka jest bezpłatna. Szwajcarski doradca ds. e-commerce, Erik Beyer, doradza na blogu „carpathia” (oryginał w języku niemieckim):

Najwięcej sytuacji, w których przerwano zakupy, miało miejsce w przypadku limitu w wysokości 100 $. Dzieje się tak przede wszystkim dlatego, że koszty przesyłki są zbyt wysokie w porównaniu do zakupionego produktu. Jeśli koszty te wynoszą tyle, co sam produkt, to 100% klientów przerywa zakupy. Rozwiązaniem, które może złagodzić ten problem, jest wprowadzenie pakietów z bonami promocyjnymi i różnymi atrakcyjnymi ofertami.